Sobre call center[2]

Já vou começar contando que o primeiro dia de atendimento, ainda durante o treinamento, só que com clientes reais foi assustador. Tentando memorizar scripts, atalhos, respostas, programas nem imaginamos que o temido cliente do outro lado da linha não segue nenhum manual, dessa forma, toda a preparação já se frustrava na segunda frase.

Nessa fase inicial atendíamos em um horário que não tinha muita ligação, mas como nem tudo é felicidade, caia uns probleminhas que viravam problemassos graças a nossa inexperiência e inabilidade. Não cheguei a trabalhar em outra campanha e nem gostaria. De cara nossa turma ficou apegada e ligada com o serviço de atender problemas relacionados a telefonia móvel de empresas.

Era bom lidar com empresa porque frequentemente pegávamos clientes esclarecidos, acabava que tínhamos algumas responsabilidades ou funções trabalhosas dependendo da proporção da empresa. A mais temida das funções era contestação de faturas seguida de rede e cobertura que seguindo o procedimento padrão geralmente não ajudávamos o cliente em nada e caso fizéssemos algo diferente do imposto, havia risco de monitoração que despontuava e afastava a chance remota de folga.

Havia três critérios que observávamos para conseguir folga eram aderência que avaliava a pontualidade na chegada e volta de/saída para pausas, frequência e TMA, que é o tempo médio de atendimento por ligação. No primeiro mês de atendimento tudo era difícil, muito. Cada procedimento que nos era solicitado tínhamos por obrigação consultar o respectivo manual, nem sempre era simples identificar a demanda do cliente e havia muita coisa que não tínhamos nenhuma solução possível.

Meu primeiro dia o peso do headset me oprimia, morria de medo e quicava na cadeira quando o bipezinho indicador de ligação apitava. Tropeçava nas palavras até na hora de desejar boa noite ou falar meu nome, o nervosismo era tamanho que não era fácil ouvir nem entender o nome da pessoa que eu atendia. Para piorar, geralmente atendia um de cada vez e haviam sempre uns quatro espectadores nas cadeiras ao lado assistindo nosso panico.

Como consequência, tudo foi muito traumático. Aqueles habituados em solicitar atendimentos percebiam rapidamente o despreparo e como não conseguíamos fazer absolutamente nada sozinhos, sempre havia cochichos que a incapacidade de operar o mute do headset deixava bem evidente. Poucos clientes eram pacientes essa hora da noite ainda mais quando demorávamos cinco vezes mais tempo que o habitual.

Mas como muita coisa da vida, nada como o tempo e a experiencia. Aprendi a acalmar o cliente, identificar formas de explicar a forma que a empresa trabalha. Comecei a conhecer os procedimentos e hábitos de vendedores e outros envolvidos que podem ou não estar adequados. E foi ficando mais leve o trabalho. Tirando algumas fases que as ligações se concentravam e com tempo de espera o humor daqueles que precisavam do serviço de atendimento ficava curtinho.

Era muito legal atender cliente engraçado, simpático então, rapidinho nós envolviamos com o problema e na busca de soluções. Conhecíamos sotaques, cada um tinha suas preferências, alguns clientes gostavam de conversar, outros ficavam fazendo outras coisas enquanto resolvíamos o que nos era solicitado. Toda vez que ouvia baianês lembrava dos meus primos, carioquês e gauchês de amigos, familiares e em diversas oportunidades era uma troca interessante.

Dos casos engraçados que lembro, acho que foi nos meus primeiros dias atendendo ainda com a adrenalina em alta pela responsabilidade nova. Do outro lado alguém com voz simpática e conversador, claro que eramos instruídos a não bater papo e alguns casos era difícil, mesmo para mim que quase não falo. E fui interrogada sobre nossa rotina lá no call center, ele queria saber se é como nos programas de comédia se eu estava colocando no mudo para pintar unhas, conversar, curtir uma festinha e depois de duas horas ajudá-lo com voz de entediada.

É, quem dera, realmente não chegava nem perto disso. O atendimento a empresa exigia um sistema robusto pela quantidade de linhas e clientes assim como pacotes e serviços e, no nosso caso, o sistema parecia não se adequar. Era absurdamente lento operar em um dos sistemas que tínhamos acesso e por se tratar de empresa havia também a necessidade de garantir de alguma forma que o acesso às informações que tínhamos seria restrito, por esse motivo fazíamos confirmação de dados ineficiente e polemica.

Trabalhei em torno de seis meses lá, grande parte foi na parte da tarde, trabalhávamos muito assim que chegávamos e depois das dezoito horas, as vezes mais cedo, conversávamos bastante. Fiz amigos e amigas que me entendiam muito e discutíamos sobre tudo. Nem sem como alguns assuntos podiam fluir tão bem em meio as ligações. Era divertidíssimo quando no ápice da conversa caia uma ligação e todos torcíamos para ser algo rápido e continuarmos a conversa de onde parou.

Lembro de um trauma adquirido, quando era a agraciada que conseguia bater a meta, e não tinha a sorte de conseguir a folga, no meio de um feriado ia feliz e contente atender sozinha, todos os clientes irados do Brasil. A maioria dos demais agraciados faltavam, eu que não fujo a luta, ia. E, descobri com a experiencia, que a empresa renegociava com os inadimplentes, porem quando por algum motivo não havia o pagamento até o limite estipulado, o que sempre ocorria durante os feriados, as linhas da empresa, geralmente grandes, eram todas cortadas, por causa de um ou dois dias de atraso.

Não sou ninguém para julgar quem está certo ou errado, mas geralmente conseguia me colocar no lugar do cliente que argumentava comigo e narrava o seu desespero. Sempre buscava um forma de reaver as linhas temporariamente e reportava a mensagem que aparecia me avisando que eu não teria permissão para tal. E, nessas situações e em algumas outras, conseguia acalmar e mostrar para o cliente irado, que era um problema que o sistema não me possibilitava nada e geralmente eles entendiam.

Com o tempo de atendimento eu conseguia entender o sistema e suas falhas de tal maneira que sabíamos antever o que daria problema e avisar o cliente antes. Assim como aconselhar sobre como lidar com vendedores e lembrar responsabilidades que quando negligenciados poderiam trazer problemas futuros. Ao contrario da fama comum de atendentes de telemarketing nos envolvíamos muito com os problemas e soluções.

Da mesma forma que ficávamos empenhados com pessoas gentis e educadas, até comentávamos entre a gente: -Alguém me ajuda aqui, esse moço/moça é tão legal e está com um problema que é culpa do consultor. Quando aparecia alguém tirando vantagem que mentia ou omitia informações, enchíamos o sistema de avisos para que caso o próximo atendente fosse desatento não se deixasse levar pelas informações falsas passadas.

Vi casos de fraudes, pessoas tentando tirar vantagens de erros, contestando varias vezes seguidas. Vi falhas terríveis da empresa, uma quantidade bem grande de vendedores de má fé. Ouvi uma infinidade de pessoas gentis, preocupadas, educadas e que tratavam a todos com cuidado. Outras nem tanto. Ouvi historias, brincadeiras, quando pegávamos casos de gente que havia sido assaltado ou problemas do gênero segurávamos com medo de punição um frase de consolo ou incentivo, mas no mudo ficávamos: oh, coitadinho!

Foi uma experiencia excelente para mim, primeira oportunidade de carteira assinada. Tive que encarar um telefone, com gente do lado ouvindo, falando com gente desconhecida. Cometi erros, acertos, ouvi alguns xingamentos, muitos elogios. Ficávamos contentes quando saiam as notas que recebiam na pesquisa final que era possível notar que muitos clientes que atribuíam nota péssima a empresa nos pontuavam bem pelo atendimento. Até meu pai, que sempre foi meio ríspido com os atendentes, começou a pensar que ele estava sendo grosseiro, com a filha de alguém em algum lugar e começou a melhorar a conduta.

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